Como estruturar um setor de Customer Success em instituições de ensino – Guia para combater a evasão de alunos 

Nesse post, você vai aprender como estruturar um setor de customer success para combater a evasão de alunos nas instituições de ensino. 

Para isso, aqui estão as melhores estratégias desse método que vem se tornando cada vez mais essencial na rotina das instituições de ensino. 

Mas, antes disso, você realmente entende a que se refere essa estratégia? 

Primeiramente, o customer success é traduzido como o “sucesso do cliente”, ou seja, é o método voltado para o gerenciamento, de forma que o seu estudante tenha os resultados esperados ao usar os produtos e serviços que você tem a oferecer. 

Logo, esse método funciona como uma maneira de garantir a experiência de qualidade, alcançada através do atendimento. 

É importante destacar que essa estratégia vai muito além das informações básicas ou entregas, sendo voltado para ajudar o aluno a pensar, fazer e completar tarefas. 

Essa ação é importante porque muda a percepção do público, trazendo diversas vantagens para as faculdades. 

Por exemplo, através do customer success, o aluno fica realmente satisfeito, feliz e considera novas compras com a sua instituição de ensino, indica para terceiros e reduz a taxa de problemas, infelicidade e/ou devoluções. 

Enfim, é uma maneira de garantir que todas as expectativas dos seus estudantes sejam alcançadas com sucesso. O que faz toda a diferença.

A partir disso, vem a dúvida de como aplicar esse método no mercado educacional, principalmente em como criar uma estrutura que funcione. 

Sendo assim, separamos um guia completo com todos os passos que você precisa seguir. 

Vamos lá! 

1# Estratégia Focada no aluno

 

Para dar início a esse conteúdo, é essencial mudar a visão das instituições de ensino, referente a como fazer marketing. 

Na maior parte das vezes, existe a ideia de atração através da importância da instituição, quando o foco deveria estar no aluno. 

Veja, mesmo que a sua instituição seja a melhor do mercado e ofereça tudo o que há de melhor, as suas estratégias devem ser pensadas em quem vai estudar ali. 

Afinal, são esses indivíduos que vão manter o local funcionando como deveria e dar credibilidade a ele. 

Não à toa, tantas faculdades usam a prova social como os alunos estão no mercado de trabalho. 

Ou as escolas particulares, que sempre contam quantos dos seus alunos passaram em universidades públicas. 

Bom, como o customer success é pensado na satisfação do aluno, a sua estratégia deve ser toda pensada nele. 

Assim que um estudante começa a buscar um curso, ele desenvolve diversas expectativas. 

Desde o momento da matrícula até como será a conclusão. 

A partir disso, existem duas regras básicas a serem seguidas: 

  • Saiba exatamente quem é o seu aluno; 
  • Nunca tente abraçar o mundo. 

Se você tenta abraçar o mundo, acaba não atendendo nenhuma expectativa e a qualidade pode se tornar questionável. 

Logo, defina exatamente quem são os seus alunos, como eles se comportam e o que estão buscando ou esperando do curso. 

A partir disso, a sua estratégia deve ser pensada baseada nessas informações, de maneira direcionada e completamente focada. 

Dica de ouro

Uma dica especial aqui é desenvolver o Mapa da Empatia, ou seja, a ferramenta que faz uma análise e descrição de comportamentos e vida do seu estudante ideal.

A partir disso, será mais fácil entender todo o contexto e criar estratégias que com maior possibilidade de conversão. 

2# Estruturar um setor de customer success: a entrega

Pensando em criar um setor que evite a evasão dos alunos do seu curso, é essencial considerar a entrega. 

De forma prática, esse segundo passo consiste em definir como é possível fazer com que as expectativas dos alunos sejam supridas. 

Assim, você supera o que ele já imaginava e ainda funciona como ferramenta de fidelização. 

Em outras palavras, o aluno reforça sua relação com a instituição e fica realmente feliz. Isso causa a sensação de gratidão e dívida: o aluno fica grato, acha incrível e quer compartilhar com os amigos.

Para isso, é importante que você não faça apenas o básico, isso o aluno já espera da instituição. É necessário entregar algo que o desenvolva como um profissional diferenciado e o coloque cada vez mais perto de seus sonhos e objetivos.

 

3# Tratamento VIP dos alunos matriculados 

 

Quantas vezes você não viu por aí alguma instituição que oferece diversas vantagens para calouros, mas esquece de oferecer benefícios para quem já é aluno? Sua instituição também faz isso?

Esse é um tipo de comportamento comum nas faculdades que focam apenas na captação de novos alunos.

Porém, o customer sucess é focado não apenas em converter, mas fidelizar.

Justamente por isso, um dos passos de como estruturar o setor de customer success é fortalecer o relacionamento com os alunos. 

Logo, eles vão se sentir realmente especiais e se manterão ali, diminuindo o índice de evasão. 

Inclusive, é dessa forma que você mantém o seu faturamento: nos alunos que já pagam.

Para isso, você pode realizar diversos tipos de ações, sempre pensados no seu público, como:

  • Conteúdos personalizados; 
  • Programas de benefícios para ingressar em novos cursos
  • Informações privilegiadas ao que há de novo com exclusividade de serviços; 
  • Benefícios em programas de parceiros; 
  • Atendimento personalizado e tratamento vip nos serviços da instituição; 

 

4# Acompanhamento é essencial na hora de estruturar o setor de customer success 

A evasão de alunos pode acontecer por diversos motivos e, para identificá-los, é preciso entender a sua instituição e tudo o que está acontecendo nela. 

Mesmo com esse setor desenvolvido, acompanhar e entender as métricas deve ser um trabalho básico. 

A partir disso, tudo o que você fez nos três passos anteriores deve ser monitorado, para que esses registros tenham consistência e mostre os números de maneira mais clara. 

Da mesma maneira, é com esse acompanhamento que você descobre onde melhorar ou que ações tem resultados melhores. 

Neste cenário, a base é uma equipe dedicada a desenvolver ações para evitar a evasão, e um CRM – Relacionamento com o Cliente, que seja possível mensurar e acompanhar todo o processo da gestão de permanência.

Conclusão 

A implementação de um setor de customer success começa a partir dos objetivos e anseios do aluno.

Por isso, é essencial que a instituição invista seus esforços não apenas no processo de captação de alunos, mas também em entregar valor em toda a jornada acadêmica dos alunos veteranos que escolheram a instituição para fazer parte de sua trajetória profissional. 

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O nosso objetivo é te ajudar a melhorar os resultados da captação de alunos e  aumentar a satisfação de seus alunos. 

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